En el marco de la campaña “Yo corto cuando quiero”, el SERNAC recuerda la forma de reclamar cuando sus derechos en telefonía no son respetados.

• ¿Se encontró con una llamada que nunca hizo en su cuenta de teléfono?, ¿le están cobrando más de lo que corresponde?, ¿no puede terminar su contrato?…Ante cualquier problema relacionado con telefonía, los consumidores tienen derecho a reclamar.
• El Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos exige que las compañías tengan medios de recepción de quejas que permitan un registro que pueda fiscalizar la Subsecretaría de Telecomunicaciones.
• Por lo tanto, para presentar un reclamo en telefonía existen varias alternativas:
  

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1. Ir directamente a la empresa y reclamar en sus oficinas de atención de público mediante formularios dispuestos para ello.
2. Reclamar, a través de los formularios disponibles en los sitios Web de las empresas o por fax o correo postal.
3. Utilizar el número 105. Al hacerlo recibirá un número de constancia del reclamo que le servirá a la SUBTEL en caso de no quedar conforme con la respuesta de la empresa.
4. Las empresas cuentan con un Reglamento de Reclamos que debe estar a la vista del público en los centros de pago, oficinas de atención y en su guía telefónica residencial.

¿Cuándo puede reclamar?

• Cuando no le permiten terminar su contrato y le cobran indemnizaciones o multas por ello.
• Cuando no le entreguen cuentas claras ni hagan cobros justos. Ante cobros indebidos usted debe reclamar primero a la empresa, y tiene derecho a pagar sólo el saldo no objetado mientras se aclare la situación.
• Cuando el servicio o el teléfono no son de calidad.
  

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• Asimismo, los usuarios de telefonía tienen derecho a que nose interrumpa injustificadamente el servicio así como que no los envíen a registros de morosidad como DICOM o el Boletín Comercial por tratarse de deudas en servicios básicos.
• Si la empresa no soluciona su problema, ingrese su reclamo en www.sernac.cl o acuda a las oficinas SERNAC Facilita Municipio de su comuna, consulte en el 600 594 6000.
• Con su información el SERNAC se contactará con la empresa para buscar alguna solución o derivará el caso a la SUBTEL cuando corresponda.
• Si el problema no se resuelve, puede presentar una denuncia en el Juzgado de Policía Local y además, exigir las indemnizaciones por los daños causados y que pueda probar. No necesita abogado para este trámite.
  

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  Obligaciones de la empresa
• Las empresas telefónicas están obligadas a tener formularios y canales de reclamos. Si no los tuviera es obligación recibir su reclamo.
• Deben atenderlo en los horarios y canales habituales.
• Tienen que responder su reclamo, por escrito, en un plazo máximo de 20 días hábiles, por carta certificada, enviada al domicilio indicado.
• La empresa debe informar el estado de tramitación del reclamo, cada vez que lo requiera.
• Si la compañía no responde en el plazo estipulado, el reclamo se entenderá aceptado. Lo mismo sucede cuando la respuesta se conoce después del plazo reglamentario.
• En la respuesta deben estar las razones de determinada decisión y se debe indicar el plazo en el cual su problema será resuelto.
• Estas empresas son también portadores, suministradores de servicios complementarios, como Internet y proveedores de servicios de televisión, etc. Si su reclamo tiene que ver con el servicio de larga distancia el problema pasa a manos del portador.