CARTA DE DERECHOS A LOS CIUDADANOS

SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR (SERNAC)

Información General

1. Misión del Servicio Nacional al Consumidor
“Informar, educar y proteger a los consumidores y consumidoras, escuchándolos activamente y promoviendo la participación ciudadana, a fin de velar por el respeto desus derechos en la relaciones de consumo y con ello contribuir al desarrollo de los mercados”.
2. Objetivos Estratégicos
Mejorar la oferta pública de SERNAC considerando la escucha activa a los consumidores/as como una filosofía institucional operada a través del sistema integrado de atención al consumidor (proyecto Sernac Facilita) y de instancias innovativas de sondeos de información, opinión y percepción, puestas en valor integradamente en las estrategias institucionales y consolidada en la incorporación de una gestión de calidad institucional.
Reforzar la transparencia de los mercados de bienes y servicios y sus prácticas, tanto nacionales como locales, generando y difundiendo información relevante para la toma de decisiones y la reducción de inequidades en la relaciones de consumo y coordinando las acciones derivadas con la institucionalidad pertinente (Fiscalía Nacional Económica, Superintendencias u otros organismos).
Promover una cultura de respeto de los derechos y deberes de los consumidores, relevando las competencias y conductas deseables tanto en los consumidores/as (individuales u organizados) como en proveedores u otros agentes del mercado, identificando brechas de comportamiento en éstos e implementando programas educativos, informativos o relacionales tendientes a la corrección y/o prevención de dichas brechas en consideración de las particularidades (segmentos, territorio, entre otros).
Desarrollar y liderar la institucionalidad de protección al consumidor consolidando el proyecto Sernac Facilita y construyendo sobre éste una política transversal de protección y respeto de los derechos de los/las consumidores/as capaz de incorporar a todos los organismos de este sistema; fortaleciendo al SERNAC, sus facultades y mejorando la legislación, aprovechando las oportunidades otorgadas por la Ley del Consumidor, sus reformas y la complementariedad con las leyes y procedimientos especiales de dichos otros organismos.
Fortalecer la Participación Ciudadana en materia de consumo, mediante la implementación de políticas, el fomento de la constitución de Asociaciones de Consumidores, la disposición de herramientas y programas de promoción (fondo concursable), formación y profesionalización de éstas, y el desarrollo de espacios que entreguen poder a la ciudadanía en su rol de consumidores.
3. Servicios que ofrece al ciudadano
Servicio Nacional al Consumidor ofrece a los ciudadanos según la Ley 19.496 la Protección de los Derechos de los Consumidores, reconociendo expresamente la atribución para mediar en los conflictos de consumo.
4. Derecho de las personas que asisten que asisten al SERNAC
Recibir un buen trato, con igualdad e imparcialidad
Obtener respuestas y exigir que se cumplan los plazos
Exigir transparencia en los procedimientos y Recibir información sobre el estado de la tramitación
Confidencialidad de la Información, sus datos serán usados sólo para los fines que le informemos y pediremos solo los documentos que los necesarios para realizar las gestiones
Gratuidad de los servicios
Conocer la identidad del funcionario responsable de la atención
Recibir las facilidades necesarias para ser atendido
Recibir información sobre el funcionamiento y los servicios de la institución
A conocer los mecanismos de evaluación de la calidad
Los mecanismos de evaluación de la calidad de Servicio Nacional al Consumidor
Mecanismo de queja y compensación
S. Formas en que el(la) cuidadano(a) puede exigir sus derechos.
Los ciudadanos pueden expresar sus Disconformidades, Sugerencias y Reconocimientos, a través del SONI (Su Opinión Nos Interesa). Instrumento que está diseñado para la escucha de nuestros consumidores(a), como también para ser base a la elaboración e implementación de las mejoras a nuestra gestión.
A través de Cartas directas al Director Regional y/o Director Nacional.
6. Mecanismos de Compensación
Carta del Director
Reunión directa entre el consumidor (a) afectado y el responsable
institucional del proceso respectivo (programa, canal de ingreso ó plataforma de atención de público).
Compromisos de Calidad
1. Compromisos de Calidad y Tiempo
sus consultas telefónicas y presenciales son respondidas de inmediato o en un plazo máximo de 48 horas;
sus consultas presentadas por escrito (correo, fax, Internet, correo electrónico) son respondidas en un plazo máximo de 5 días hábiles;
ante la presentación de un Reclamo por parte de un consumidor (a), el SERNAC, a través de sus ejecutivos de atención de público, iniciará de inmediato un proceso de Mediación ante las empresas, las cuales deberán responder en un plazo dado, cuya respuesta será informada al consumidor (a) en un plazo máximo de 25 días hábiles, a excepción de aquellos casos calificados que requieran ser derivados a Servicios Públicos especializados en materias específicas, lo cual debe ser informado oportunamente al consumidor (a).
los consumidores (as) pueden evaluar en forma inmediata y directa la calidad de la atención recibida a través de los distintos canales y plataformas de atención de público. Para este efecto pueden acceder al sistema “Su Opinión Nos Interesa”, (SONI), haciéndonos llegar sus Disconformidades, Sugerencias o Reconocimientos. Las dos primeras categorías son respondidas en un plazo máximo de 5 días hábiles.
2. Canales de ingreso (Accesibilidad)
Los canales de acceso, por lo cuales puede ingresar el consumidor(a) y ciudadano(a) al Servicio Nacional al Consumidor son: presencial, telefónico (Call Center) y web (www.sernac.cl).
3. Puntos de Atención a los Consumidores(a)
Canal de Acceso Presencial:
El canal presencial funciona en las 13 regiones a través de las plataformas que existen en nuestras Direcciones Regionales.
En estas plataformas Ud. puede presentar sus Consultas y Reclamos relacionadas con materias de consumo. Las Consultas podrán ser respondidas en forma inmediata o bien en un plazo máximo de 5 días hábiles y los Reclamos serán gestionados en un plazo máximo de 25 días hábiles.
De igual forma Ud. podrá presentar, a través del Canal telefónico (Hot Line) instalados en dichas plataformas, su opinión con respecto a la calidad del servicio y atención recibida por parte de nuestros ejecutivos de atención de público.
Región
Dirección
Tarapacá
Vivar N° 470, Iquique
Antofagasta
Arturo Prat N° 214 Of 208, Antofagasta
Atacama
Atacama Nº 898, Copiapó
Coquimbo
Matta 461, of. 302, piso 3, La Serena
Valparaíso
Melgarejo 669, 6º piso, Valparaíso
Bernardo O´higgins
Cáceres Nº 5-A, Rancagua
Maule
2 Norte Nº 840, Talca
Biobío
Galería Alessandri of. 17, Concepción
Araucanía
Manuel Bulnes N°45, piso 2, of. 205, Temuco
Los Lagos
Benavente 759, piso 1, Puerto Montt
Aysén
Presidente Ibáñez 355, Coyhaique
Magallanes
Chiloé 765, Punta Arenas
Metropolitana
Teatinos 50, Santiago
De Los Ríos
Arauco 371, 2° piso
Arica - Parinacota
Baquedano 343, 1° piso
Canal de Acceso Call Center
Ud. puede comunicarse con el SERNAC llamando al 6005946000 desde cualquier comuna del país; de igual forma puede hacerlo desde los teléfonos (Hot Line) instalados en nuestras Direcciones Regionales. Su presentación o solicitud será respondida o gestionada por un ejecutivo de atención quien desarrollará las acciones respectivas de acuerdo a las materias del requerimiento, informándole en forma inmediata ó en un plazo no superior a 48 hrs. De igual forma puede hacernos llegar su opinión con respecto a la calidad del Servicio que le entregamos, a través de nuestras plataformas y canales de atención de público.
Canal de Acceso Web
Ponemos a su disposición nuestro sitio www.sernac.cl, donde podrá conocer nuestra organización, los productos y servicios que constituyen nuestra oferta pública, así como la información que producimos para orientarlo en sus derechos como consumidor (a), a través de nuestros estudios y de la Revista del Consumidor, cuyos ejemplares también puede solicitar en forma gratuita en nuestras oficinas regionales.
En esta página Ud. puede ingresar sus Consultas, Reclamos, ver el Estado de su Caso y dar a conocer su opinión con respecto a la calidad de nuestra atención.
4. Mecanismos con que cuenta el Servicio Nacional al Consumidor para evaluar la calidad de la gestión
SERNAC cuenta con los siguientes mecanismos de evaluación:
Su Opinión Nos Interesa (SONI)
Encuestas de Satisfacción
Información Complementaria
1. Horario de Atención en el cual Ud. puede asistir a nuestros puntos de acceso.
Región
Horario de Atención
Tarapacá
Lunes a Viernes de 09:00 a 13:30 hrs.
Antofagasta
Lunes a Viernes de 08:30 a 13:30 hrs.
Atacama
Lunes a Viernes de 09:00 a 14:00 hrs.
Coquimbo
Lunes a Viernes de 08:30 a 13:30 hrs.
Valparaíso
Lunes a Viernes de 09:00 a 13:00 hrs.
Bernardo O´Higgins
Lunes a Viernes de 09:00 a 13:15 hrs.
Maule
Lunes a Viernes de 09:00 a 13:30 hrs.
Bio Bio
Lunes a Viernes de 08:30 a 13:30 hrs.
Araucanía
Lunes a Viernes de 09:00 a 14:00 hrs.
Los Lagos
Lunes a Viernes de 08:30 a 13:30 hrs.
Aysén
Lunes a Viernes de 09:00 a 14:00 hrs.
Magallanes
Lunes a Viernes de 08:30 a 13:00 hrs.
Metropolitana
Lunes a Viernes de 08:30 a 13:00 hrs.
De Los Ríos
Lunes a Viernes de 8:30 a 13:00 hrs.
Arica - Parinacota
Lunes a Viernes de 9:00 a 14:00 hrs.
2. Responsables a cargo de la atención al ciudadano(a)
Nuestro Servicio Nacional al Consumidor posee en cada canal de ingreso un responsable del proceso de atención de público, por lo tanto en el Canal Presencial, el Director(a) Regional es el capacitado(a) de velar y supervisar por la calidad de la atención de nuestros consumidores(a) en cada Dirección Regional.
En el canal Web y Call Center el encargado de entregar un buen servicio que cumpla con las necesidades y exigencias de nuestros consumidores(a) es el Secretario Regional.
Sin embargo, el responsable general del buen funcionamiento de nuestros procedimientos, gestión, mejora continua y calidad de atención es el Director Nacional.
JOSÉ ROA RAMÍREZ
Director Nacional
Servicio Nacional al Consumidor
Juntos, estamos construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo.

FUENTE: www.sernac.cl